Quando as empresas não querem o feedback do cliente: o fim da era do marketing

Com os recentes e numerosos casos de grandes empresas como Santander, Itau e Unilever engajadas nas pautas polêmicas como a da ideologia de gênero, amplamente rejeitada pela maioria da população, surge as perguntas: para onde foi a orientação ao cliente? o marketing de relacionamentos e o consumidor em primeiro lugar? com o que realmente as empresas estão preocupadas? quais seus objetivos?

Contexto histórico do marketing e suas orientações

Segundo a ciência da administração, em especial as teorias sobre a orientação do marketing, desde o final do século XX teríamos passado da era da venda para a era do marketing, que deveria focar em compreender e satisfazer as necessidades dos clientes. Antes desse momento de luz, em que as empresas teriam descoberto que no topo das prioridades deve estar a compreensão e a atenção ao cliente, passamos, segundo alguns, por períodos de trevas.

As primeiras década de trevas seria a Era da Produção, onde as empresas estavam focadas unicamente em produzir com eficiência, baixo custo e ganho de escala. Estamos falando aqui do momento retratado no filme Tempos Modernos e da era da Ford Motors, no início da revolução industrial (até meados de 1950).

Nas décadas de 50 e 60 teria iniciado a Era do Produto, onde empresas passaram a buscar aprimoramento na qualidade dos produtos para que, diante de concorrentes, o cliente preferisse o seu produto. Logo em seguida, veio a Era das Vendas (ou orientação à venda), em que empresas teriam passado a investir forte nas equipes e técnicas de vendas para empurrar goela abaixo dos clientes, os produtos fabricados, surgindo a ideia do vendedor chato e inescrupuloso.

Primeiramente, sempre tive a sensação de que esse período inicial não era necessariamente uma era de trevas.
Embora professores universitários entusiasmados e fanáticos pelos novos empreendedores e gurus do marketing possam discordar, Henry Ford, quando decidiu produzir um único modelo de carro, somente na cor preta, estava sim preocupado com a necessidade dos clientes, talvez até mais preocupado do que dizem estar os marqueteiros de palco de hoje. A diferença é que o cliente não tinha tanta frescura e queria simplesmente ter um automóvel, pouco importando-se com a cor, design ou textura do estofamento.

O marketing holístico da Bíblia do Marketing

Segundo o guru do marketing, Philip Kotler, o marketing holístico agrega quatro dimensões do marketing: marketing interno + integrado + o de relacionamento + o marketing socialmente responsável.

Parece residir nesse último elemento o grande motivador das ações dessas multinacionais, em promover a ideologia de gênero e em investir em exposições ‘artísticas’ que expõem crianças de cinco anos a presença de homens sem roupas. Kotler demonstra com o termo marketing holítico, a influência de autores como Fritjof Capra, cuja obra, em si mesma, um produto de propaganda.  A partir daí, Kotler traz os conceitos de marketing ecológico e marketing humanista.

Ao falar do marketing humanista, a Bíblia do Marketing parece usar linguagem conflitante com a ideia central do marketing, que é (ou deveria ser) satisfazer as necessidades dos clientes. Segundo Kotler e Keller, “a orientação do marketing humanista sustenta que a tarefa da organização é determinar as necessidades, os desejos e os interesses do mercado-alvo e satisfazê-los de maneira mais eficiente e eficaz que os concorrentes, de um modo que conserve ou aumente o bem-estar do consumidor e da sociedade como um todo“(2006, p. 20).

O livro cita o exemplo do McDonalds, que resolveu tornar seu cardápio mais saudável porque os clientes poderiam ficar doentes. Veja bem: na verdade, a alteração não foi motivada por um interesse dos clientes em ter uma dieta saudável, mas sim pelo interesse da empresa na mudança da dieta dos clientes. Ou seja, a atitude da empresa visava determinar a necessidade do cliente por uma “melhor alimentação”.
Contudo, logo a frente Kotler e Keller concluem o tema dizendo que essas ações visam melhorar a reputação da empresa, aumentar consciência de marca, fidelidade do cliente, obter mais vendas e exposição na mídia, acreditando que clientes tendem a buscar, cada vez mais, sinais de boa cidadania corporativa que vão além do fornecimento de benefícios racionais e emocionais.

De fato, no tempo de minha pós-graduação em marketing, aprendi que o objetivo das ações de marketing sociais também era a satisfação das necessidades dos clientes, mas que no contexto atual, o cliente ficou mais exigente, desejando não apenas um produto de qualidade e um bom atendimento, mas adquirir produtos e serviços de uma empresa preocupada com questões importantes para a sociedade. A controversa descrição de Kotler e Keller sobre o marketing humanista havia passado desapercebida por mim no meu tempo de faculdade e pós-graduação. Parece tratar-se de um “ato falho”, ou de uma sutileza, para orientar os mega empresários, que são os únicos que tem o poder de colocar em prática essa ideia “humanista” de impor, ou “determinar as necessidades e desejos dos consumidores”.

Se esquecermos o conceito de marketing consagrado por inúmeros autores, baseado em identificar e satisfazer as necessidades e focarmos na ideia de prioritariamente determinar necessidades aos clientes, conseguiremos entender porquê uma multinacional como a Unilever resolveu fazer a campanha do OMO promovendo a diversidade de gênero e o Santander deu espaço ao QueerMuseum, mesmo desrespeitando os valores e a crença de, no mínimo, 80% da população brasileira.  Não se trata de satisfazer a necessidade atual dos consumidores, mas em moldar suas necessidades.

Por que Philip Kotler traz esse conceito de marketing holístico e humanista?

Certamente o maior teórico do marketing do último século foi Philip Kotler(1931). Consultor da IBM, Bank of America, General Electric e outras mega-corporações, professor e autor de dezenas de livros, incluindo a “Administração de Marketing: A Bíblia do marketing” (2006) – 12ª edição.Trabalhou toda sua carreira como professor na Kellog School of Management, escola ligada a W.K. Kellogg Foundation e ao Kellogg Institute.

Quem empregou Philip Kotler por 50 anos

Não foi preciso grandes ou profundas investigações para comprovar o alinhamento do grupo Kellog com as grandes fundações de mega-capitalistas e globalista.

O site do Kellogg Institute mostra que investem em programas como o The Ford Program, que tem em seus projetos, temas como: debates sobre as religiões a o acolhimento imigrantes muçulmanos na europa; programas sobre saúde reprodutiva no Kenya e educação sexual em Uganda.

No México, a Kellogg Foundation investe no CISC, que promove os direitos sexuais e reprodutivos aos jovens (incluindo campanha pela descriminalização do aborto e o fornecimento de serviço de abortos) bem como a ideologia de gênero.

O Kellogg Institute possui projetos no Brasil, baseado no apoio à pesquisadores. Na verdade, deu apoio a dois pesquisadores: são eles, Pedro Floriano Ribeiro (UFSCar), autor de “Dos sindicatos ao governo: a organização nacional do PT de 1980 a 2005 (FAPESP, 2010) e premiado por sua tese de doutorado sobre o Partido dos Trabalhadores. O outro pesquisador brasileiro é o Professor Francisco C. Weffort, doutor em ciência política pela USP com a tese intitulada “Populismo e classes populares”, autor de artigos como “O futuro do socialismo”, “O que é democracia?”, “Por que democracia?”, “Introdução à política da cultura: um olhar sobre a cultura brasileira”, “Marx: política e revolução”, entre outros tantos nessa linha socialista e revolucionária.

Conhecendo para quem Philip Kotler trabalhou pode-se compreender porque sua teoria se tornou tão alinhada aos objetivos das grandes organizações globalistas.

Agenda globalista e revolucionária: da academia para as empresas

O globalismo e o pensamento revolucionário, de fato, atingiu hoje todas as áreas do conhecimento e espalhou-se por
todos os ramos da sociedade. Os jovens que desejavam ser exemplo de liberais capitalistas e foram estudar administração, publicidade, marketing, em graduações e MBAs, tornaram-se meros instrumentos da esquerda nas agências de publicidade e nas grandes empresas. Foram instrumentalizados pelo globalismo sem perceber. No ímpeto de buscar a máxima eficiência, abdicaram de estudar temas essenciais para a compreensão da realidade, aprenderam apenas o ferramental e se tornaram instrumentos daquilo que condenavam.

A ideia do marketing holístico é uma amostra disso. O livro “O ponto de mutação” de Fritjof Capra é leitura obrigatória nos cursos de gestão no Brasil, e provavelmente em muitos países. O foco que as aulas de administração trazem à obra de Capra tenta suavizar seu caráter revolucionário, focando a ideia de equilíbrio embasado na ideia do yin e yang com uma abordagem suficientemente superficial para que o futuro profissional passe a comungar de elementos e da linguagem revolucionária sem perceber claramente o que está acontecendo. Não se dá grande ênfase nas ideias pregadas por Capra, por exemplo, que o ponto de mutação culmina com o fim do patriarcado (consequência esperada = a desconstrução do modelo de família tradicional). Com isso, tanto os jovens de família tradicional que sonha em trabalhar em grandes organizações, serem independentes, constituir família e ser o orgulho de seus pais, quanto um pai de família que faz faculdade na meia idade para continuar sendo um bom varão, absorvem os valores globalistas e revolucionários, sem perceber.

Uma excelente análise da obra de Capra pode ser lida no artigo de Olavo de Carvalho sobre a Nova Era e a Revolução Cultural.

Qual foi o feedback dos clientes?

Boicote à Globo no TopTrends mundial, 200 mil rejeições ao vídeo da Unilever e dezenas de milhares de clientes perdidos pelo Santander.

Não é mais novidade que os maiores veículos de comunicação, como a Globo, tentam mudar a cabeça da população com pautas ideológicas o tempo todo. A esmagadora maioria do brasileiro, mesmo os mais humildes e sem acesso à outras mídias, sabem e falam abertamente que são contrariados frequentemente pelos noticiários, novelas e programas de TV, imbuídos em transmitir ideologias completamente opostas às crenças e valores pessoais, familiares e religiosos da esmagadora maioria da população. Esse fenômeno tem sido analisado por alguns (ainda poucos) especialistas de mídia e certamente daqui alguns anos ou décadas, será visto como fato histórico de notável importância.

Com as reportagens do programa Fantástico, de 08 de outubro de 2017, em favor da diversidade de gênero, a reportagem em defesa da exposição do QueerMuseu e da peça de teatro “O Evangelho Segundo Jesus, Rainha do Céu”, na qual Jesus é interpretado por uma transexual, desencadeou um movimento mais ativo de boicote à Globo. Em marketing, isso se chama feedback do cliente. A hashtag #GloboLixo começou a aparecer logo após o programa do Fantástico e entrou para o TopTrends do Twitter.

Em situações de normalidade e sanidade, empresários e marqueteiros agradecem todos os feedbacks dos clientes, uma vez que as reclamações são oportunidades de melhoria e ajuste no alinhamento das estratégias das empresas, para que possam satisfazer as reais expectativas dos clientes. Mas não foi o que aconteceu. Essa máxima parece estar sendo abandonada pelas grandes empresas.

As maiores empresas de comunicação, de fato não estão mais preocupadas em entender o perfil do cliente para atendê-lo, já compreendem o seu público-alvo, mas querem que o perfil do cliente mude. Querem mudar suas necessidades e as crenças. No Fantástico, também foi feito um discurso fortemente contra as pessoas que vêm se manifestando contra as pautas da ideologia de gênero. Ou seja, o feedback do cliente não é mais bem-vindo. Afinal, o interesse é mudar o que ele pensa.

O apoio do Santander ao QueerMuseu custou ao banco dezenas de milhares de contas a menos, além de muitos feedbacks negativos na internet. O vídeo publicitário da OMO, marca da empresa Unilever, conquistou, em apenas seis dias, até o momento, 200 mil “dislikes” e 23 mil “likes“. Ou seja,  90% das avaliações do vídeo foram negativas, sem contar os milhares de comentários de indignação.

Onde foi parar a preocupação com a necessidade do cliente? Empresas do porte da Unilever e Santander perderam a capacidade de mapear o perfil do consumidor ou não se preocupam mais com isso, devido ao seu elevadíssimo poder no mercado?

Globalistas adquiriram tanto poder e dinheiro que acreditam que a população irá se submeter às suas ideias. Certamente não estamos mais na ‘Era do marketing’ como dizem alguns teóricos. Entramos em uma nova era, da fake news, do fake marketing ou do marketing de manipulação. Precisamos encontrar um novo nome para denominar esse momento, pois a era do marketing acabou. Mas esse é o menor dos problemas. O maior problema agora é sobreviver nessa guerra cultural.

Links adicionais:

Kellogg Institute

W.K. Kellogg Foundation – projeto no México

W.K. Kellogg Foundation – Quem somos

#GloboLixo no Twitter

Pesquisador independente e tradutor, escreve e coordena pesquisas para o site EstudosNacionais.com. Desenvolve projetos editoriais na editora Estudos Nacionais e Livraria Pius.
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